江苏省政府信访局工作人员在办理网上信访事项。 图片来源于网络

　　信访是“送上门来”的群众工作。近年来，网上信访工作越做越实，网站、手机APP、微信小程序等模式不断推广，为百姓反映问题拓宽了渠道。特别是新冠肺炎疫情防控期间，网上信访以全天候联系群众的优势，架起了一座解决百姓“急难愁盼”问题的线上桥梁。

　　指尖办，满意度更高

　　中共中央、国务院印发的《信访工作条例》日前正式施行。《信访工作条例》对“网上信访”提出相关要求。例如明确“各级机关、单位领导干部应当阅办群众来信和网上信访”“各级机关、单位应当及时将信访事项录入信访信息系统，使网上信访、来信、来访、来电在网上流转，方便信访人查询、评价信访事项办理情况”等。

　　近年来，全国信访系统顺应信息化时代发展和群众新期待，大力推进“互联网+信访”，着力打造畅通便捷、务实高效、规范有序、权威管用的信访渠道，实现了“让数据多跑路、群众少跑腿”。

　　2013年7月，国家信访局全面放开网上投诉受理内容。2015年1月，国家信访信息系统建成运行，纵向联通国家、省、市、县、乡五级，横向覆盖有权处理信访问题的责任部门，实现全国“一网通”。2016年7月、9月，国家信访局相继开通手机信访和微信信访，让网上信访向“掌上”延伸。

　　“信访网上投，事项网上办，结果网上评，问题网上督，形势网上判。”网上信访已成为群众信访重要渠道。目前，国家信访信息系统在全国四级近9万个单位间实现互联互通，信访事项平均办理时长由5年前的21.5天缩短至14.6天，群众满意度明显提升。同时，移动端信访已占国家信访局网上信访量七成以上。

　　国家信访局相关负责人指出，网上信访顺应了人民群众新期待，改变了传统信访工作方式，给信访工作带来了深刻变革、激发了新的创新活力，代表了信访工作发展方向和未来。“这要求我们做到网上察民意、网下解民忧，积极回应群众关切、及时解决群众诉求，真正把网上信访平台打造成‘网上群众之家’。”

　　不用跑，诉求解决快

　　网上信访畅通和拓宽了群众反映诉求的渠道，让百姓生活中遇到的难题有了便利的解决途径。

　　黑龙江省齐齐哈尔市克山县大力推广网上信访，并推行网上信访代理服务。如果百姓不会电脑操作或没有智能手机，可以通过信访代理员实现代理信访投诉，由代理员线上接单、线下代办。

　　今年4月，克山县河北乡新安村一位村民反映，邻居家堆积的牛粪过多对周围居民生产生活造成影响。村代理员接到信息后第一时间赶赴现场，代表当地党委与养殖户取得联系，并委托清运公司帮助其清理粪污。“不用到处跑，问题就解决了。”当地村民表示，网上信访效率高、很便民。

　　据统计，今年初至5月中旬，克山县线上解决各类信访事项150件，办结144件，排查上报信访矛盾隐患453条，重复访和越级访分别较去年同期下降了76%和52%。克山县信访局相关工作人员表示：“全面推行网上信访代理工作以来，信访不受时间、空间、人数限制，信访成本低了，问题处理提速了，辖区信访秩序得到极大改善。”

　　在疫情防控期间，网上信访也发挥了巨大作用。福建省信访局开通“新冠肺炎疫情防控诉求与建议通道”后，福建省厦门市市民连先生通过该平台求助，家中有孕妇即将生产，但赶到医院后发现，孕妇因健康码为橙色无法办理入院。孕妇已经上传了48小时内核酸检测结果，但是健康码迟迟未更新，急需帮助解决。收到这一信息后，福建省信访局即转省经济信息中心及厦门市有关单位办理，并持续跟踪联系省、市有关部门和思明区防疫指挥部。问题很快得到解决，孕妇顺利入院生产。

　　透明化，提升公信力

　　网上信访能够及时高效、公开透明地回应群众诉求，促进“阳光信访”新模式日趋完善。

　　广东省佛山市信访局推行初信初访“日清日结”工作机制，要求24小时以内完成转办。

　　“感谢信访部门快速有效处理民生问题，保障了孩子们的交通安全，化解了家长们的心头大事！”佛山市南海区市民洪先生近日通过网上信访形式，建议在桂城街道某小学周边增设红绿灯，并在上学放学时间段进行交通管制，确保交通安全。

　　接到信访诉求后的第2天，佛山市信访部门就组织协调交警、教育、市政等部门及学校负责人，共同考察学校周边交通情况，排查交通安全隐患，探讨完善交通安全配套设施的方案。在相关单位采取整治措施后，信访工作人员还开展回访，陪同洪先生到学校周边查看情况。在听取工作人员的解释指引后，洪先生肯定了工作人员认真耐心的态度，给予信访部门及责任单位双满意的评价。

　　在山西省朔州市，已形成网上流转、网下办理、网上回复的网上信访事项办理程序，办理过程和结果可查询、可跟踪、可评价，增强了网上信访工作办理的透明度和公正性。目前，朔州市网上信访工作办结率平均达96.6%。

　　“为实现及时受理，按期办结，网上信访建立了一整套快速办结信访件的机制。”朔州市信访局相关负责人介绍，当地对重大疑难信访问题实行领导包案、限时办结，对一般信访问题直接转送有关机关处理，最长在60天内作出处理结果，办理情况通过网上及时反馈信访人，大大缩短了信访问题的处理周期，提高了解决问题的效率和效果。“此外，通过群众满意度评价，将网上信访办理工作置于群众监督之下，提高网上信访工作的公信力，在规范信访秩序和发挥监督中的成效和作用愈发明显。”该负责人说。