图为：活动现场，杭州市妇联党组书记、主席楼倻捷为西湖女子巡逻队“全国巾帼文明岗”授牌。　王刚　摄

4月30日，浙江杭州西湖风景名胜区景区执法局女子巡逻队(以下简称“西湖女子巡逻队”)迎来成立三周年。三年时间可以做的事情很多，西湖女子巡逻队却用三年时间在杭州西湖景区内专注一件事，即通过“贴心服务+柔性管理”传播西湖文明，前后过程中很辛苦、也很充实；有付出、更有收获。

图为：西湖女子巡逻队在白堤景区巡逻。　王潇婧 摄

正如在西湖女子巡逻队全国巾帼文明岗授牌仪式暨成立三周年主题活动现场，该队党支部书记潘茂瑾所述：“在三年的成长过程中，对我们自己激励最大的是迅速成长为全国城管执法队伍品牌建设的行业标杆，并形成了可复制、可推广的管理模式。”

图为：西湖女子巡逻队为游客提供服务帮助。　王潇婧 摄

在潘茂瑾看来，当西湖女子巡逻队出现并产生影响，这种正向的影响一旦被撬动，周边环境乃至整个行业都会发生相应的变化。

从质疑到信任 树城管执法管理标杆

“我们希望，杭州西湖景区能因西湖女子巡逻队的存在而不一样。”从获得的荣誉到群众的认可来看，杭州西湖风景名胜区景区执法局党委书记、局长冯刚的这句话正逐渐得到验证。

图为：活动现场，西湖女子巡逻队与在杭小学的小朋友共同揭晓卡通形象——“小巡姐姐”。　王刚 摄

在西湖女子巡逻队成立初期，网络上有不少的质疑：她们存在的意义是什么？不过，通过西湖女子巡逻队在杭州西湖景区的三年时光，越来越多的人打消了质疑，随着时间的迁移便看到了成绩。例如，每次巡逻前队员们都要“全副武装”，腰间的小包内装着市民游客常用物品，两名队员还背着药箱及AED(自动体外除颤器)；队员们通过徒步巡逻的方式，与市民游客“面对面”接触，做到第一时间发现问题、第一时间解决问题、第一时间进行服务。

从开始的质疑到建立信任，并认可这支队伍，西湖女子巡逻队用实际行动赢得了群众的认可。

图为：卡通形象周边服务用品。　叶校 摄

“智慧化”管理时代的杭州西湖

随着人民群众对美好生活的向往，从“到此一游”到追求“舒适体验”已成为近年出游的一个特点。实际上，近年来连续蝉联全国最热门景区榜首的杭州西湖已经发生了很大变化，目前已成为国内面积最大的“数字景区”。

秩序井然、服务提升，正在让群众获得更舒适便捷的出游体验。如今，在杭州西湖景区内，杭州公安局西湖风景名胜区分局“景安巡逻队”、交通警察支队交警机动队(TPTU)和西湖女子巡逻队形成了各具特色的联动机制；携手高德地图打造“西湖一键智慧游”项目，在近60平方公里区域内实现一键导航、一键导览、一键导游……一系列看得见摸得着的举措，较好地解决需求旺盛和保障能力不足的主要矛盾。另一方面，更好把握游客结构和出游习惯的变化，拥抱新的技术应用，为杭州西湖景区带来发展新动能，展现出“平安、绿色、智慧、人文”的特征。

三周年再出发 定调贴心服务持续升级

站在新一年的开端，西湖女子巡逻队进一步践行深耕服务，在活动现场发布了卡通形象——“小巡姐姐”和多项服务升级内容，包括同名微信公众号、“小巡姐姐”卡通形象周边服务用品，优化服务内容，更好满足群众的出游期待，最终实现服务品质的提升。

图为：西湖女子巡逻队精心设计的果壳袋。　叶校 摄

“巡逻队员们共24人，但与庞大的游客量相比，见面率还是有限。”据西湖女子巡逻队副队长黄方玥介绍，“西湖女子巡逻队”微信公众服务号能精准连接队员与游客两端，让线上线下服务融合于平台，打造更精准、更贴心的品质服务生态。

此外，卡通形象作为一种国际通行的“语言”，正逐渐成为帮助世界了解中国的新媒介形式。在杭州“走出去”步伐不断加快的大背景下，西湖女子巡逻队卡通形象——“小巡姐姐”融合春秋装、夏装、冬装三种经典形象和西湖美景于一体，展现出鲜活、可亲的蓬勃生机。

“我们根据三年来在巡逻过程中总结的经验，结合卡通形象精心设计相关周边服务用品，包括行李牌、创可贴、手绘地图等。”西湖女子巡逻队队员叶露露表示，这份服务升级“大礼包”将于“五一”小长假起在杭州西湖景区内免费提供给有需要的市民游客。

如今，已经成熟的西湖女子巡逻队正在与曾经定下的目标不断契合，即做西湖文化的传播者、文明旅游的倡导者、城管形象的塑造者、城市国际化的参与者。